1. ¿Qué es servicio, calidad y atención al cliente?
2. Tipos de clientes y lo que esperan (y no) de nosotros
3. Las razones del cambio hacia una cultura de calidad
4. Repercusiones de una mala calidad en el servicio
5. Triángulo del servicio y ciclo del servicio al cliente

1. Diagnóstico de actitud personal y paradigmas
2. Creación de hábitos positivos de servicio
3. Proactividad, entusiasmo, amabilidad, escucha activa
4. El impacto del lenguaje corporal y la voz
5. Frases clave en atención y proceso de compra

1. Fórmula del servicio: Preparación + Interacción + Seguimiento
2. Proceso del servicio: Atender, aclarar, satisfacer, asegurar
3. Reglas de oro del servicio al cliente
4. Manejo de objeciones: escuchar, validar, responder

1. KPIs de servicio: satisfacción, NPS, tiempos de respuesta
2. Análisis e interpretación de métricas clave
3. Uso de datos para optimizar desempeño del equipo
4. Resolución de problemas con base en evidencias

1. Construcción de una cultura de servicio
2. Consistencia: el ingrediente clave de la excelencia
3. Oportunidades para un servicio extraordinario
4. Manejo de situaciones difíciles: el Proceso CEDA
5. “Yo hago la diferencia”